クレームの本質

店舗でのクレーム対応に失敗すると、社員はどうしても自信を無くしがちだ。それだけに、クレーム対処の心構えは、社内で充分に共有する必要がある。

前提条件として周知したいことは、真っ当な商売をしている限り、商品を購入した時に満足していない顧客はいないということだ。お店に対して怒りに手を震わせながら、それでも買おうとする物好きはいない。

そんな顧客が、商品の不具合等を助けてほしくて改めてお店に足を運ぶ。それなのに、迎える側は、ついついマニュアル対応で早く切り上げようとしたり、顧客の質問に満足に応えなかったりする。修理やクレームで再来店する顧客は、お店を２度惚れさせるチャンスであるにも関わらず、これから買っていただく顧客と同じ対応ができない。

何度も店舗に足を運んでくれるということは、すでにリピーターなのだ。最初の受け答えで間違えてしまうと、商品のクレームは、店員のクレームへと変貌する。顧客は物のクレームでやって来たのに。

店員が注力べきは、顧客の購買が正しかったことを改めて証明することだ。

顧客としては「買った時と随分態度が違うじゃないか！」と内心思っていても、そうは言ってくれない。一人の顧客を失うか、別のところを指摘する。お客様は本当に自分のして欲しいことは、なかなか言葉では表現してくれず、得てして感情に訴える。

だからこそ、最初の対応を間違えてしまった時は、顧客は（激高したくもないのに）激高することによって何がしたかったのかを自分に問い、改めてピンポイントを探り寄せるしかない。

無理難題を聞くことがクレーム対応ではない。今、目の前の問題に真摯に対処し、もう一度お取引いただくべく対処することがクレーム対応の本質なのだから。